jueves, 22 de marzo de 2012

Service Desk (I)

ITIL define el Service Desk como una función dentro del entramado de una organización TI. En mi opinión es la columna vertebral de cualquier servicio de soporte. Si no rinde al cien por cien, será difícil que el resto de integrantes de la organización puedan desarrollar su labor de forma correcta. Para ello y según mi experiencia es necesario cumplir con una serie de requisitos imprescindibles:

- Personas. El proceso de selección de personal que formará el Service Desk es un paso primordial y al que raramente se le presta la atención adecuada. Es recomendable utilizar un "profesiograma" bien definido para el reclutamiento. Otro punto muy a tener en cuenta es la entrevista, en mi opinión hay que abandonar el estilo tradicional de entrevistas y pasar a una "entrevista por competencias". Estoy seguro que el departamento de RR.HH podrá ayudaros con estos dos conceptos: "profesiograma" y "entrevista por competencias".

- Herramientas. Existen multitud de herramientas y dejando a un lado los aspectos técnicos el punto crítico de cualquier herramienta para un Service Desk es su "usabilidad". Habitualmente los agentes del SD cuentan con un tiempo muy reducido, una herramienta mal configurada puede influir directamente en un incumplimiento de los indicadores establecidos y por supuesto en una mala percepción por parte de un usuario.

- Método. Para mi uno de los objetivos fundamentales para dar un buen servicio es la homogeneidad. Ante la misma pregunta se debe dar siempre la misma respuesta, ante la misma incidencia se debe aplicar siempre la misma solución. En varios de los proyectos en los que he participado uno de los primeros "rechazos" de los usuarios se producía cuando dejaba de ser atendido por su "técnico preferido" y pasaba a ser atendido por un agente con el que nunca antes había hablado. Para mitigar esta situación lo primero que hay que hacer es dotar a nuestros agentes de un método, todos deben tener la misma forma de interactuar con el usuario.

En el próximo post seguiré hablando de esta parte tan crítica de la organización TI y de algunos aspectos más a tener en cuenta a la hora de poner en marcha un Service Desk.

AAA


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