Service Desk (II)

Cualquier Service Desk se encuentra en el medio de un fuego cruzado. Por un lado están los usuarios finales y por el otro el resto de la organización TI. ¿Qué esperan estos dos ámbitos del servicio de primera linea?

Por un lado el usuario lo que quiere es que le resuelvan su problema lo antes posible. Principalmente espera una respuesta inmediata, la cual de fin a aquello que interrumpe su trabajo habitual. De ahí que uno de los aspectos claves sea el dotar a los agentes del Service Desk de una formación continua. No hablo de una formación de tipo generalista, sino de una formación orientada a solucionar las incidencias más habituales que surgen en el día a día. Debido a la gran variedad de incidencias (o peticiones) que suelen atender los agentes no bastará únicamente con una formación periódica, es necesario apoyar estas formaciones con documentación. Ésta debe ser muy concisa y sin ninguna opción a la interpretación. Cuándo he hablado alguna vez con los agentes del Service Desk sobre esta documentación no suelen tomárselo muy bien. Piensan (sobre todo los más antiguos del lugar) que los procedimientos que se le facilitan porque no se tiene confianza en sus conocimientos técnicos. Si no se trata este asunto con cuidado puede ser un motivo de insatisfacción por parte del personal. No se trata de engañarlos sino simplemente de explicar el motivo por el cual se facilitan estas instrucciones y porque hay que usarlas.

En el otro lado de la frontera el Service Desk se encuentra con el resto de la organización TI. Los técnicos de segunda y tercera linea suelen creer que los agentes son "telefonistas" encargados de anotar que es lo que dice el usuario. En todos los proyectos en los que he participado las quejas, fundamentalmente dos, son siempre las mismas:

• "Cuando me escalan una incidencia no esta bien documentada, me faltan datos concretos para saber que esta pasando". La queja suele llegar al responsable del Service Desk que defiende a su equipo en alguna ocasión sin razón alguna. Hay que olvidarse del concepto "quién es el culpable", lo que hará madurar el servicio no es encontrar "quién" sino encontrar una solución. La solución pasa por "obligar" a los técnicos de segunda y tercera linea a especificar que datos son los que requieren a la hora de recibir una incidencia escalada por los agentes.
• La segunda queja más habitual es, "esta incidencia puede ser resuelta perfectamente por el SD". Pues bien, no se hable más "documenta tú mismo como se debe solucionar la incidencia para que esto no vuelva a ocurrir".

El trabajo de un agente de primera linea es, sin duda alguna, el que mas estrés genera y es por ello que hay que apoyar a todos los integrantes de este servicio para facilitarles su trabajo lo máximo posible. En el próximo post hablaré sobre otro aspecto para mi muy importante. El entorno físico del Service Desk.

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