martes, 27 de marzo de 2012

Service Desk (y III)

En este último post de la serie dedicada al Service Desk, no quiero que se me quede en el tintero hablar del entorno ideal para que los agentes puedan desarrollar su trabajo de la forma más confortable posible. Ya estoy oyendo voces que dicen... "yo no tengo presupuesto para esto". Pues yo creo que si que tenemos presupuesto.  ¿Dónde está? Oculto en el índice de rotación y el absentismo.

A todo el mundo le gusta trabajar en un lugar confortable. Alrededor del 50% del tiempo que no estamos durmiendo nos encontramos en nuestro lugar de trabajo con lo cual debemos hacer de él un lugar confortable. En el post anterior ya daba mi opinión sobre lo que es uno de los trabajos mas estresantes dentro de una organización TI, el de agente de Service Desk. Atender a los usuarios, escuchar durante todo el día el "odioso" timbre del teléfono, escuchar quejas continuas, etc, es más que suficiente para acabar con la paciencia de cualquiera. Mi experiencia me dice que los agentes son los que más sufren de estres laboral, y para demostrarlo solo hace falta comprobar los indices de absentismo debidos a incapacidades temporales.

No soy un experto en ergonomía pero doy por hecho que todos los agentes deben trabajar en unas condiciones ergonómicas óptimas. Pero no solo quería hablar de la ergonomía. Sin meterme en grandes profundidades hay diversos convenios que hablan de los tiempos de descanso que se debe tomar un agente de un Service Desk. Lo diga un convenio o no, para mi son de obligado cumplimiento, permiten al agente "desconectar" durante unos minutos y descansar la mente del continuo repiqueteo del timbre del teléfono.

Luz natural. No es el título de una poesía, siempre que se pueda se debe reservar un espacio amplio e iluminado con luz natural para ubicar a los agentes del Service Desk. "Mis agentes están en un lugar con luz natural y tienen todo el tiempo las cortinas echadas". Es igual, por lo menos siempre tendrán la posibilidad de asomarse al mundo exterior y evadirse un poco de la rutina del trabajo.

Por último y aunque suene muy anglosajón. Si existe una mínima posibilidad se debería habilitar un espacio de "recreo" para uso del personal del Service Desk. No hace falta grandes lujos (a no ser que cuentes con el presupuesto de Google), un par de sillones, una habitación bien decorada y un poco de música tranquila, será un lugar perfecto para que los agentes del Service Desk, se tomen sus más que merecidos descansos.

AAA

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